Ich konnte den Geschäftsführer der Nabenhauer Consulting GmbH Robert Nabenhauer für einen exklusiven Gastartikel hier auf meinem Blog gewinnen.

Freuen Sie sich mit mir auf das wichtige Thema Kundenpflege.

Durch XING und Co. haben Sie die Möglichkeit, viele Kontakte zu sammeln. Wenn Sie sich für PreSales Marketing, also die Vertriebsanbahnung ohne lästige Kaltakquise entschieden haben, dann ist das der erste Schritt auf dem Weg zu zufriedenen Stammkunden. Da dürfen Sie allerdings nicht stehen bleiben! Denn Ihnen winken zwei Ziele: Erstens wollen Sie aus Ihren Kontakten bei XING und Co. Kunden machen. Diese Kunden sollen dann, als zweites, Stammkunden werden – also Kunden, die kontinuierlich bei Ihnen kaufen. Kundengewinnung und Kundenentwicklung, wie es im klassischen Marketing heißt, sind logischerweise die nächsten Schritte.  Das gelingt mit klassischen Marketingmethoden nur bedingt oder wenn es gelingt, kostet es Sie viel Zeit und bindet Ihre Ressourcen. Konzentrieren Sie sich lieber darauf, ein magnetisches System aufzubauen! Dafür bieten Sie Ihren Kontakten kontinuierlich Informationen und andere Appetithäppchen an. Auf diese Weise konvertieren Ihre Kontakte fast von allein zu zahlenden Kunden – die Kontaktpflege macht es möglich. Ganz wichtig an dieser Stelle: Auf Angebote verzichten Sie noch. Sie bieten Informationen und Hilfen an, Verkaufsgespräche kommen erst später dazu.

Kontaktpflege in sozialen Netzwerken

Informationen verteilen und sich so den Kontakten kontinuierlich mit sinnvollen und mehrwertigen Beiträgen in Erinnerung zu rufen – das gelingt in sozialen Netzwerken am besten. Direkte Werbung ist, wie Sie bestimmt bereits wissen, unerwünscht. Wertvoller Content dagegen wird gern gesehen. Diesen können Sie liefern bei der Aussicht, aus Kontakten Kunden zu machen, oder? Idealerweise haben Sie sich in den sozialen Netzwerken, in denen Sie aktiv sind, bereits als Experte profiliert. Dann erwarten Ihre Kontakte im Grunde genommen bereits, dass Sie Ihr Expertenwissen mit ihnen teilen!

Ihr Ziel, Kunden automatisch und wie ein Magnet anzuziehen haben Sie dann erreicht, wenn Ihr Unternehmen Ihren potenziellen Kunden immer wieder begegnet. Bei Internetsuchen, auf Messen oder Kongressen, in Foren oder Gruppen – Ihr Name sollte dort auftauchen, wo es um die Bedürfnisse geht, die Ihre Produkte abdecken. Die Kontakte, die sich bereits direkt mit Ihnen vernetzt haben, haben bereits aktives Interesse an Informationen und Ihrem Expertenwissen geäußert – das ist eine direkte Einladung, diese Kontakte mit vielfältigen Häppchen zu pflegen. Kundenbindung ist nicht länger eine Sache von funktionierenden Produkten oder Dienstleistungen, sondern kehrt zurück zu den Tagen, als der Apotheker noch Ihren Namen kannte und die Bäckerin nach dem Befinden Ihrer Kinder. Persönliche Anteilnahme und persönliche Beziehungen dominieren die Kundenbeziehung und machen aus einem Kunden erst einen Stammkunden.

Beachten Sie aber bitte: Auch wenn der Ton im Internet oft genug kurz, knapp und unverblümt ist – machen Sie sich die Arbeit und formulieren Sie sorgfältig und höflich. Eine wertschätzende Ansprache ist also das mindeste, genauso wie eine absolut korrekte Ansprache. Nichts irritiert Ihre Kontakte mehr, als wenn Sie sie mit falschem Namen oder dem falschen Geschlecht ansprechen. Hier haben Sie die Möglichkeit, sich von zahlreichen anderen Networkern abzusetzen und deutlich zu unterscheiden, indem Sie immer höflich, verbindlich und korrekt im Tonfall bleiben.

Kontaktpflege in der Praxis: So funktioniert es!

Das Prinzip der Gegenseitig ist ein schönes Prinzip, vor allem für Vertriebler. Haben Sie erst einmal ausreichend in eine Kundenbeziehung investiert, wird sich Ihr Gegenüber irgendwann mehr oder weniger dazu genötigt fühlen, Ihnen auch etwas Gutes zu tun – also bei Ihnen zu kaufen!

Was können Sie da anbieten? Zunächst auf der persönlichen Ebene: Geburtstagsglückwunsche, Glückwünsche zu einem beruflichen Wechsel, zu Umsatzsteigerungen und so weiter. Wie Sie an diese Informationen kommen? Nun, in XING nutzen mittlerweile viele Personen die Möglichkeiten der Statusmeldungen – und die sind es, die Ihnen diese sehr persönlichen Informationen offen legen. Ein Kommentar von Ihnen dazu bezeugt Ihr persönliches Interesse an der individuellen Person. Geburtstagserinnerungen erhalten Sie übrigens von XING per E-Mail – lediglich die individuellen Glückwünsche müssen Sie noch selbst formulieren. Bei sehr vielen Kontakten übernimmt das auch teilweise ein Programm, das Sie lediglich noch mit den individuellen Wünschen füttern – alles andere lässt sich mit wenigen Klicks automatisiert abarbeiten.

Insiderwissen und Know-how können Sie allerdings auch über Newsletter und Gruppenbeiträge verteilen. Wichtig ist, dass der Inhalt, der wertvolle Beitrag im Vordergrund steht. Stellen Sie Verkaufswünsche hinten an und widmen Sie sich an dieser Stelle allein der Tatsache, dass Sie mit Ihren Beiträgen anderen Menschen wertvolle Informationen und Hilfen leisten können. Richtig gern gesehen werden Anleitungen, Videos mit Hilfestellungen oder konkrete Checklisten, To-Do-Listen, Dateivorlagen – das Feld ist groß und lässt sich ganz  auf die individuelle Branche einstellen.

Das Lob ist ebenfalls ein adäquates Mittel zur Kontaktpflege – sparsam eingesetzt, können Sie sich damit gerade die Meinungsführer einer Gruppe gewogen stimmen. Praktisches Beispiel: Hat jemand einen besonders wertvollen Gruppenbeitrag verfasst, dann loben Sie diesen doch einmal öffentlich in einer Ihrer nächsten Statusmeldungen. Oder erwähnen Sie die Buchveröffentlichung mit Amazon-Link  von einem Kontakt in einem nächsten Posting. Uneigennütziges Loben wird positiv aufgefasst – und das von allen, die es mitbekommen, nicht nur von denen, die gelobt werden! Durch diese ganzen digitalen Informationshäppchen und persönliche Aufmerksamkeiten generieren Sie auf Dauer ein Heer von Menschen, die Ihnen auch endlich mal etwas Gutes tun wollen. Sinnvoll ist es, dabei immer auch transparent zu bleiben: Natürlich wollen Sie langfristig verkaufen. Das wissen auch Ihre Kontakte – belügen Sie sie also nicht über Ihre Absichten. Wenn mir jemand eine E-Mail schickt, die im wesentlichen die Anklage „Sie wollen mir doch auch bloß was verkaufen!“ enthält, dann antworte ich in der Regel: „Ja, natürlich. Ich verkaufe Ihnen aber erst dann etwas, wenn Sie alle, aber auch wirklich alle  wichtigen Informationen haben. Ich will Sie von mir, meinem Unternehmen und meinen Produkten restlos überzeugen und kann warten, bis Sie mir klar zu erkennen geben, dass Sie dafür bereit sind. Erst dann beginne ich damit, Ihnen etwas zu verkaufen!“.

Noch ein Gedanke zum Schluss: Informationsmaterialien werden zwar oft kostenfrei angeboten – überlegen Sie aber, ob sich für einige Informationshäppchen nicht doch ein geringer Betrag auszahlen könnte. Oft genug werden kostenfreie Produkte nämlich danach eingeschätzt, dass sie nichts wert wären – aber den haben sie natürlich. Ein E-Book wird dabei eher für einen eher symbolischen Betrag gekauft als eine einseitige Checkliste.

Entscheidend bleibt, dass Ihre Kontakte zu Recht das Gefühl entwickeln, mit Ihnen einen Insider zu kennen, der bereitwillig sein Know-how mit ihnen teilt, weil Sie Teil seines Netzwerks sind. Dann funktioniert auch die magnetische Anziehungskraft, die das PreSales Marketing auszeichnet – und Sie erhalten automatisch neue Kunden, die zu Stammkunden werden.

Robert Nabenhauer, geboren 1975 im „Badischen Geniewinkel“ Meßkirch, verfügt über eine breite kaufmännische Ausbildung als Groß- und Außenhandelskaufmann und Handelsfachwirt. Als jüngster Außendienstler in der Verpackungsbranche konnte er sich schon bald als deutschlandweit umsatzstärkster Verkäufer etablieren. Neben umfangreichen Fort- und Weiterbildungen in den Bereichen Marketing, Menschenführung, Psychologie, Selbstorganisation und Mentalarbeit hat er zusätzlich eine Ausbildung zum lizensierten Tempus-Trainer der Akademie der Tempus GmbH von Prof. Dr. Knoblauch absolviert.